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Diciembre de 2017, artículo y vídeo publicados originalmente en La Vanguardia

¿Cómo deshojar la flor de la venta en internet?


Puedes ver arriba el vídeo completo aquí, ver el artículo y vídeo “Como deshojar la flor de la venta en internet” o leer la transcripción a continuación:

 

¿Vendo en tienda física o vendo en internet? ¿Vendo en tienda física o vendo en internet?…

¿Queréis que os explique cuáles son los pasos intermedios entre vender solo en tienda o vender por internet? Llevo años investigando cuáles son estos pasos y clasificándolos para tratar de ayudar a ejecutivos de todo tipo de industrias.

El primer paso es el ROPO o webrooming, que consiste en búsqueda on-line y compra en tienda, es decir, el usuario que busca en la página web un producto y luego va a la tienda física a comprarlo.

Es el típico controlaholic que quiere tener todo controlado y valora llevarse el producto en mano, pero además, disponiendo del máximo de información, y habiendo podido comparar antes características o precio.

El segundo paso es el click and collect, compra on-line y recogida en tienda (a veces es reserva on-line en lugar de compra). También se llama BOPS: buy on-line and pickup in store. Es el usuario al que le gusta recoger en tienda su compra, es e que quiere pasar la tarjeta o entregar el billete y recibir algo a cambio…

El último paso intermedio es el de store to direct, o búsqueda en tienda o almacén y compra on-line. Ya saben, ir a una tienda a que te cuenten las características técnicas de un producto complejo (por ejemplo, una televisión de última generación) y cuando el dependiente te ha dedicado 45 minutos le dices: “Gracias, me lo voy a pensar”, lo que es un eufemismo para buscarlo por internet y ahorrarte 200 euros, sin necesidad de que lo tengas que cargar tú mismo, porque además te lo mandan a casa en 24 horas. A esta especie les llamo los Hucha, son los que se prueban las zapatillas para ver la talla, las gafas para ver cómo les quedan y luego se van a internet para buscar el lugar donde lo vendan más barato.

En fin, el objetivo de entender estas 5 variantes es que como empresa debes definir qué experiencias quieres que vivan tus clientes en cada uno de los pasos.

Por un lado deberán ser lo más homogéneas posible entre ellas, y por otro, debes también asimilar que no podrás hacer lo mismo en los canales físicos que en los digitales, lo que puede ser un pequeño inconveniente, pero también te abre un enorme abanico de opciones.

Conclusión, diseña tu experiencia de cliente en cada uno de los puntos de contacto, no improvises.

Lamentablemente veo que muchas empresas olvidan hacerlo, esperando que la coordinación entre estas opciones surja de forma espontánea, y eso no sucede.

Os veo la semana que viene.