Redes sociales

Las marcas buscan afinidad antes que más ‘fans’ online

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Abril 2016, artículo publicado originalmente en Expansión

Las marcas buscan afinidad antes que más ‘fans’ online

Hace unos años, un empleado de FedEx lanzó un paquete en el jardín del destinatario y el ordenador que iba dentro se hizo añicos. Mientras, el afectado lo grabó en vídeo y lo hizo viral. La reputación de la marca en redes sociales se despedazó como el malogrado ordenador, pero la empresa sólo tardó unas horas en reconocer el error, pedir perdón y solucionarlo. ¿Moraleja? La marca de mensajería supo manejar la crisis y aumentar su reputación online.

Pero, ¿qué parámetros miden el caché social de una compañía? El tamaño no importa. “No sirve de nada tener nueve millones de impactos en Twitter si no tienes los datos cualitativos que te permitan comprender los deseos, intenciones o preocupaciones de los consumidores en la red”. Es la respuesta de Borja González de Mendoza, cofundador de Séntisis, una compañía española que actúa como termómetro social en las redes porque no hace un análisis numérico de los impactos online, sino que precisa los sentimientos y los categoriza a través inteligencia artificial y algoritmos. Un sistema que cuenta con clientes como Acciona, Iberdrola, Heineken o FNAC en países como España, México, Estados Unidos o Colombia.

“Aunque tu marca no esté presente en redes, tus clientes sí lo van a estar. Pregúntate qué te estás perdiendo si no atiendes las redes sociales.”

“Analizar en tiempo real el sentimiento que genera una empresa en un cliente puede ayudarle a conocer el tono de la conversación sobre su marca, comprender la visión frente a los competidores, medir cómo funciona un producto para la detección de tendencia y mejorar la atención al cliente en este canal digital”, explica el ejecutivo. Los casos a los que se aplica son variados: desde empresas que han interrumpido sus servicios financieros online y querían saber cómo ha afectado a su reputación hasta otra que lanza una nueva bebida y descubre así que su producto gusta a la generación del milenio, pero no a los mayores de 40. En definitiva, utilizar el entorno social y detectar oportunidades.

“La reputación de una marca no es sólo un comentario negativo o positivo. Se trata de ofrecer una experiencia personalizada, generar unos valores que el cliente demanda, que el acceso a la compra sea sencillo… La reputación son instantes en el tiempo y evoluciona según la experiencia del consumidor”, asevera González de Mendoza.

Para Pablo Foncillas, profesor de IESE, el caché online funciona igual que el de fuera de Internet: “Hay que comprender que es la vía para debatir con los usuarios. Y aunque tu marca no esté presente en redes, tus clientes sí lo van a estar. Pregúntate qué te estás perdiendo si no atiendes las redes sociales”.

Con estos datos se puede medir si un nuevo producto tendrá éxito o cómo afrontar la competencia

 

El experto de IESE tampoco cree que generar ruido en las redes tenga un impacto positivo: “Cuando haces una campaña polémica que va a tener detractores, tienes que comprender los riesgos que asumes”. Las ventas están en juego, así que todos los miembros de la empresa deben estar alineados en su mensaje online. “Las compañías están controlando la actividad de los trabajadores de la empresa y cómo repercute a la marca. La reputación positiva y negativa se ve afectada cuando los trabajadores actúan en nombre de la marca en redes sociales”, asevera el cofundador de Séntisis.

Todo este engranaje es muy importante, pero como recuerda Foncillas, “la reputación está sometida a variables que transciende a las redes sociales”.

Poderosas en Twitter

Séntisis también ha realizado un estudio para medir el impacto de las empresas en redes. Aprovechando el décimo aniversario de Twitter, analizó las marcas más comentadas durante una semana en esta red social. En el sector de los alimentos y bebidas, Oreo es uno de los productos que más conversación genera y cerca de la mitad de los tuits al respecto se relacionan con el sabor de las galletas. A la hora de la cena, cede el testigo a Telepizza. Si hablamos de moda, Zara es la marca más comentada con más de 4.000 tuits a la semana, mientras que en automoción, el líder es BMW.

Artículo escrito por Nerea Serrano y publicado en el diario Expansión. 

Els hotels del futur ja són aquí (amb robots inclosos) – declaraciones 0

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Junio 2015
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Traducción al castellano de un extracto del artículo de Nereida Carrillo:

(…) No obstante, en muchos casos, como explica Pablo Foncillas, profesor de dirección comercial en el IESE, se desarrolla una estrategia “con poco dinero, con gente poco profesional y queriendo dominar un espacio que no saben bien que es”. Este profesor del IESE defiende que los equipos que gestionan los social media no deben de estar al margen de los equipos comerciales. Foncillas explica que el social commerce, o las ventas a través de las redes sociales, se explotan desde hace años, pero recuerda: “Vender no es el objetivo primordial de las redes sociales. Lo que es importante es generar relaciones y después vendrán las transacciones”.
Sobre la estrategia, Foncillas afirma: “Los cuatro pasos imprescindibles son decidir el qué, el quién, el cómo y, por último, medirlo. Las preguntas en social media son las mismas que el proceso comercial formula desde hace años”. (…)

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Ver el artículo completo (en catalán) AQUI

Marketing: qué sucede adentro de la empresa – Declaraciones 0

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América Economia
Marketing: qué sucede adentro de la empresa – Declaraciones
Noviembre 2014
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Las posibilidades abiertas por la tecnología permiten que los social media funcionen para más de una finalidad. Esto
es lo primero que advierte Pablo Foncillas, lecturer de Marketing y director académico de los programas
internacionales In-Company en IESE Business School, “los canales online que usa el marketing de una organización
tienen tres funciones paralelas, soporte publicitario, canal de ventas y es además un canal propio de comunicación,
aunque mucha gente vea sólo el rol publicitario”.

Videojuegos, preparados para la batalla final – Declaraciones 0

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Revista Capital

Videojuegos, preparados para la batalla final – Declaraciones

Noviembre 2014

“El móvil lo ha cambiado todo. Por ese motivo, los títuloos de hoy necesitan tener una red de consumidores online para aumentar la vida útil del producto. Gracias a eso, un jugador, que se acaba el juego tradicional en 20horas puede disfrutar durante meses de partidas en Internet.” Pablo Foncillas

Leer articulo completo AQUI

 

¿El promiscuo de los 1000 contactos? 0

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El Periódico de Catalunya
¿El promiscuo de los 1000 contactos?
Febrero 2014
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Hace pocos días, un profesional me comentó que había recibido una invitación y, tras aceptarla, había superado el número de 1000 de “contactos” en LinkedIn. Entraba así en la liga de los miles. No lo decía ufano, ni tampoco con rubor. Sencillamente lo explicaba. Sin más. Era. La verdad es que me sorprendió. ¿Se trataba de un promiscuo social? ¿Se lo pueden imaginar? 1000 personas en tu red de contactos. Lo primero que me vino a la cabeza fue, ¿es lo mismo tener un amigo digital que uno físico?

Ilus-de FastcompanyQuizás, previamente deberíamos definir lo que llamamos amigo o lo que consideramos contacto profesional. El grado de amistad en el mundo molecular (en contraposición al mundo digital) también es distinto dependiendo de múltiples de factores (rellene la línea de puntos a su gusto con lo que usted entienda por “amigo”……..). Lo interesante de la conversación es que me dijo él tenía dos criterios para aceptar una invitación recibida a través de la web. Eran los siguientes: haber hablado por teléfono o haber mantenido una reunión física con esa persona, bien por trabajo, bien por razones personales. Es decir, este bípedo había creado unas normas respecto a cómo operar en las redes sociales profesionales.

Seguramente, no deja de ser un fondo de comercio de esa persona que se llevará allí donde trabaje. Eso es suyo y lo está capitalizando y ordenando. Y me pareció interesante. Este profesional quería dotar de valor a su red de LinkedIn. Me comentó que había recibido otras invitaciones de múltiples personas para él desconocidas (sin duda se trataba de un tipo popular) pero que, dado que no cumplían uno de esos dos requisitos no había aceptado formar parte de su red. Y esto me encaja con varias tendencias que se están produciendo en las redes sociales: por un lado, que cada vez somos más selectivos respecto a las redes en las que estamos activamente y en las que no, los “abandonos“ aumentan día a día. El dato es que 1 de cada 4 cuentas en redes sociales están inactivas. Por otro, que se está produciendo una polarización respecto a las redes sociales: existirán unas pocas muy, muy grandes (tipo Facebook, Twitter o LinkedIn) y otras mucho más pequeñas y dedicadas a temas específicos (aficiones, por segmento de edad, etc.). Cada vez sabemos más cómo queremos y debemos estar en las redes sociales, y en cuáles consideramos conveniente tener presencia, es decir, el perfil y las personas que forman parte de tu Facebook es muy diferente de tu perfil y de las personas que encuentras en tu red profesional “digital”. Y por último, somos más sensibles respecto a nuestra privacidad. De hecho, se anticipa que uno de los negocios que va a desarrollarse a medio plazo en el entorno digital será la aparición de nuevos intermediarios que velarán por nuestra privacidad de diferente manera (en compras, etcétera). Así que pregúntense qué reglas van a aplicar al uso de su actividad en rede sociales. ¿Van ustedes a ser promiscuos sociales? Consejo: Séanlo.

 

Imágen: Dave Grey