innovación

¿Y si…?

¿Han jugado ustedes a jugar al “que pasaría si”? ¿Lo probamos? ¿Qué pasaría si no innovo en mi empresa? ¿Qué pasaría si mañana comienzo a caminar en una nueva dirección, aunque sea con paso titubeante, pequeño, modesto?

‘Sin miedo al cambio’: Ya disponible en internet y en las mejores librerías de tu ciudad

‘Sin miedo al cambio’: Ya disponible en internet y en las mejores librerías de tu ciudad

Probablemente esté en lo cierto. Quizás me encuentro en uno de los momentos de cambio más profundos de mi vida. Meses atrás, nace nada, mi existencia era tranquila. Me sentí a al mando de un barco seguro, potente, fiable surcando aguas apacibles. Fiable… ¡Ja! Bonita palabra. ¿Qué es fiable ¿Algo que dura para siempre? ¿Quizás algo perfecto? […] Quizás… es que todo cambia. Siempre. Seguro.

Así comienza mi último libro: Sin miedo al cambio: 7 historias y 70 consejos para profesionales en transición.

Sí, todo cambia. ¿Ahora más que nunca? No creo, todo cambia. Siempre. Seguro.

En mi experiencia profesional y personal me he encontrado con muchas personas a las que un fuerte cambio laboral les impacta de gran manera, a veces hasta llegar a paralizar, a congelar, personas que por otro lado son brillantes.

Es por ello que hace unos años empecé a concebir un libro, basado en hechos reales, y que aborda las dificultades y oportunidades que tienen los profesionales en transición. “Sin miedo al cambio” explica 7 historias, 7 personas que han perdido su empleo, profesionales que quieren cambiar de trabajo, ejecutivos obligados a liderar un nuevo proyecto con fuertes dosis de riesgo profesional, etc. Cada capítulo va acompañado de una serie de consejos (unos 70 en total) que resumen las ideas expuestas en cada uno de los casos.

Cuidado, no se trata de ningún libro motivacional o de autoayuda, al contrario: en muchas ocasiones los consejos se presentan con frialdad y hasta con la crueldad que permite un análisis externo. A veces pienso que es un libro de des-ayuda, en contraposición a la auto-ayuda. Y es que nadie dijo que el cambio fuera sencillo. Una diferencia entre ganadores y perdedores es precisamente cómo afrontan el cambio.

Este libro persigue también otro objetivo: financiar 70 becas de la Fundación Exit. Se trata de una organización dedicada a ayudar a jóvenes en riesgo de exclusión social, con la que he colaborado en anteriores ocasiones. Los beneficios que espero que surjan de este proyecto editorial irán destinados íntegramente a esta iniciativa.

A los que os apetezca estaré el sábado 23 de abril en Rambla Cataluña número 78 (entre Mallorca y Valencia) firmando libros. La primera edición del libro se ha agotado cuando apenas todavía estoy anunciando su lanzamiento, pero confiamos tener una segunda edición impresa a tiempo.

Muchas gracias por vuestro interés… ahora si me permitís voy a empezar a consultar manuales, junto con mis hijas, sobre cómo plantar un árbol.

Encontrarás aquí más información sobre el libro y dónde puedes conseguirlo.

La llamada más larga de la historia

Cabecera-El_Periódico_de_Catalunya_newspaper Febrero 2016, artículo publicado originalmente en El Periódico de Catalunya

La llamada más larga de la historia

La identidad de la clienta así como la de la agente que le atendió han sido modificadas para preservar su privacidad. “Buenos días! Hoy hace un tiempo maravilloso en mi ciudad, le atiende Allina, ¿cómo puedo ayudarle?” Así comenzó la llamada más larga de la historia (que yo conozca) desde un centro de atención al cliente. Duró 10 horas y 29 minutos. Y es que 10 horas y media dan para mucho. Veamos, 8 horas es una jornada laboral completa. En 7 horas puedes ir en avión desde Barcelona a Nueva York. En 10 horas, si eres un ávido lector, puedes zamparte un libro, pero uno largo. Yo no recuerdo la última vez que dormí 10 horas. En 629 minutos, puedes  conocer a alguien, declararle tu amor eterno, prometerte, casarte y solicitar el divorcio express, si piensas que quizás has pasado demasiado tiempo al lado de esta persona.

En este caso, todas esas horas sirvieron para vender unas botas de mujer. Se preguntarán: ¿Cómo? No lo entiendo. ¿Qué clase de persona pasa más de 10 horas al teléfono para comprar calzado? Y una pregunta todavía más pertinente: ¿qué empresa dedica un día completo de un vendedor a realizar una transacción así? ¿Cuál es el truco? No hay trampa ni cartón.

Déjenme dar un paso atrás, con las botas puestas. La compañía se llama Zappos. Se trata de una zapatería que vende on-line y telefónicamente. Fundada en 1999 en Las Vegas, nueve años después vendía por un valor de más de 1000 millones de dólares. En 2009 fue adquirida por Amazon.

En esa llamada la agente tuvo que ingeniárselas para, sin ofender a la clienta, pedir una pausa para ir al baño (la compañía confirmó que había ido una vez al servicio a las dos horas de haber comenzado). Un compañero le suministró comida y bebida para que la vendedora no desfalleciera. Además de vender las botas, hablaron de muchas otras cosas, por ejemplo de cómo era la vida en Las Vegas, porque la compradora estaba valorando mudarse ahí.  Y no es un caso aislado en esa empresa. En otra ocasión, en una llamada que duró 8 horas y 3 minutos (para vender unas zapatillas deportivas) el comprador, una vez adquirido el producto, quiso compartir con la agente su afición por medir todas las cosas que había en su casa (la mesa de mi salón mide 2 metros, el enchufe de la cocina 15 cm, y así) y también los coches que había tenido en el pasado. ¿Qué tiene que ver eso con los zapatos? Nada. Eso es lo relevante de este caso. Cuanto más evoluciona el comercio más volvemos a los orígenes. Escuchar al cliente.

Para mí, lo interesante de esta compañía es que piensa diferente. Han innovado y les va bien. La prioridad para ellos es dar una atención legendaria. No se preocupan de métricas de productividad por llamada. No les inquieta si una llamada dura mucho. Lo que buscan es que el cliente quede satisfecho, porque han aprendido que el 75% de sus compradores repite. Lo potente, es que en lugar de pensar como todo el mundo, que quiere quitar y quitar servicio…ellos han decidido sumar… y les funciona. Una idea a tener en cuenta, ¿no?

Su empresa será un algoritmo en 5 años

Cabecera-El_Periódico_de_Catalunya_newspaper Enero 2016, artículo publicado originalmente en El Periódico de Catalunya

Su empresa será un algoritmo en 5 años

Caminos a través de Barcelona. Mapa de 30.000 rutas geolocalizadas elegidas al azar. (Fuente: Eric Fischer)

Lo que nos faltaba, vaya parida. Imagino que esto es lo que estarán pensando. Ya viene otro futurólogo de pacotilla a decir tonterías. Puede ser. A lo mejor exagero y no son 5 sino 10 años, pero aquí huele a algoritmo y yo  no he sido. Sin embargo, quiero empezar el año fuerte. Si en el 2010 les hubiera dicho que en seis años el 85% de la población de nuestro país, incluido usted (sí, sí, usted), iba a estar en el “libro de caras” (conocido como Facebook) me envían a freír espárragos.

Debo reconocer que no lo dije, aunque me hubiera chiflado, porque a fecha de hoy es así. Esta vez sí me atrevo a decirlo, algoritmo, algoritmo, algoritmo. ¿Qué me lleva a pensar así? Déjenme que les pregunte: ¿Qué tienen en común L’Oreal con Google? ¿O Mercedes con Spotify? ¿O Telefónica con Zara? ¿Linkedin con Ikea? Unas más off-line y otras más on-line. Unas venden productos y otras servicios. Unas a cliente final otras de negocio a negocio. Pues esencialmente que todas ellas han comprendido el valor de un algoritmo para enriquecer su proceso comercial y brindar una mejor experiencia a sus clientes.

Un ejemplo: La empresa ferroviaria Stockholmstäg, la RENFE sueca, ha desarrollado un algoritmo para dar mejor servicio a sus clientes. ¿Cómo? Cuando un tren sufre una incidencia en un tramo del sistema ferroviario son capaces de calcular qué impacto va a tener en el resto del servicio que van a ofrecer a sus clientes ese día, de tal manera que pueden anticipar problemas y así buscar soluciones mientras tratan de informar a sus pasajeros (una palabra antigua para referirse a consumidores).

¿No es maravilloso? Si lo tuviéramos aquí, ¿cómo sería la estampa? Imaginen, estación de tren de Elche, 16.30 de la tarde, agosto. Matrimonio de ancianos esperando a la sombra el Alvia, que les llevará a ver su hija Encarna que vive en Benidorm. Antonio, el padre, coge el móvil y llama a su hija: Encarni, guapa, no te apures en venirnos a buscar que llegaremos tarde. El algoritmo de la Renfe acaba de predecir que como consecuencia de una incidencia en Coruña nuestro tren saldrá con 25 minutos de retraso. Sí, nosotros también te queremos. Ah, llevamos tortilla de patatas para cenar, esa que tanto te gusta. Para mi eso sí sería de país de Champions.

Fotografía de una plantación de cereal en Kansas, EEUU. Necesitas una máquina que controle cuándo plantar, regar o cosechar cada uno de los campos, ¡no hay persona humana capaz de tener todos los parámetros y variables en su cabeza! (fuente: NASA)

Ya sé que lo que me van a decir, es, mire señor del IESE, yo es que vendo productos lácteos (por ejemplo quesos y yogures) o mi empresa es de negocio a negocio, esto no va conmigo. Pues verá, yo creo que sí. Déjenme hacerles una pregunta, ¿usted vende algo? Sé la respuesta. Por eso, haga lo que haga ponga un algoritmo en su vida. Empiece a pensar cómo y con quién lo hará. Porque en Amazon tienen uno y venden  de todo en infinidad de categorías. Al final se trata de tener la visión de que, bien sea para vender más o bien para generar mejores relaciones con sus clientes y potenciales consumidores, es útil disponer de un algoritmo. Esta es mi primera apuesta del año.

¿Compran?