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¿Mienten los ratings & reviews?

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Noviembre de 2017, artículo y vídeo publicados originalmente en La Vanguardia

 

Ojo, sorpresa: ¿Mienten los ratings & reviews?

Puedes ver arriba el vídeo completo aquí, ver el artículo y vídeo “Ojo, sorpresa: Las críticas en Internet están sobrevaloradas” en la web de La Vanguardia, o leer la transcripción a continuación:

 

¿Os gusta comer setas? Tengo un amigo friki de la ingesta de setas que busca los restaurantes más extraños del mundo para comerlas. Como no es fácil, utiliza buscadores de internet para leer valoraciones y comentarios, los famosos ratings and reviews, y en base a eso escoge lugares para ir a cenar con sus amigos o víctimas.

Pero, ¿son fiables estas valoraciones y críticas de otros usuarios? ¿Os las creéis?

En el siglo XXI consultamos con frecuencia la opinión de otros en internet, gente a la que no conocemos con nombres como Superlópez, Say-what o Camaron451, nos generan más confianza que nuestro propio criterio.

Un estudio de Ipsos con alcance internacional, a la pregunta de “Si no estoy convencido a la hora de hacer una compra miro on-line reviews” dice que tanto la media mundial como España responden que sí lo hacemos en el 73% de las ocasiones.

Otra investigación, publicada por la Harvard Business School, y realizada sobre la versión americana de Páginas Amarillas utilizando datos del efecto de las puntuaciones en ratings y reviews sobre un grupo de restaurantes llegó a una conclusión interesante:

Tener un punto más en un ranking reconocido te hace aumentar entre un 5 y 9% en los ingresos si eres un restaurante independiente. Si eres uno de cadena te afecta mucho menos, porque tu reputación excede las valoraciones on-line. Esto a su vez implica que en la medida que existen estos rankings los independientes que salgan bien valorados robarán cuota de mercado a los grandes.

Finalmente, otra investigación, en este caso del profesor del MIT Sinan Aral junto con otros colegas, descubrió que en general tenemos una tendencia a hacer valoraciones positivas on-line de productos y servicios. Sí, nos gusta más decir cosas buenas que malas on-line, sobre todo si las hemos consumido nosotros (porque nos hace parecer inteligentes).

Si a esto le sumamos nuestro espíritu gregario, que hace que si vemos comentarios positivos, nosotros nos sumemos a añadir más comentarios y valoraciones positivas por la presión del grupo, llegaremos a la conclusión de que si en on-line tienes valoraciones negativas es que realmente tienes un problema muy gordo, que eres muy malo vamos.

Por tanto:

  1. Si las primeras valoraciones on-line de un producto o servicio son positivas, lo normal es que su impacto en el resto de comentarios sea muy alto. Empieza bien y acabarás mucho mejor.
  2. Si las primeras valoraciones son negativas lo normal es que con el tiempo se corrijan al alza porque nos gusta más decir cosas buenas que malas (aunque esto varía dependiendo de cada categoría).

Así que, no nos tomemos demasiado en serio los ratings and reviews, sobre todo si son extraordinarios. De hecho, el último restaurante que visitamos con mi colega para comer setas, tenía una valoración altísima en los rankings lo que nos provocó consecuencias espectaculares, pero de la que prefiero no dar detalles.

Os veo la semana que viene.

Formado en la Escuela Suiza (habla 4 idiomas), Pablo Foncillas es licenciado en derecho y MBA del IESE Business School. Compagina su vida en el entorno académico y como conferenciante junto con roles directivos y de consultoría en varias industrias desde los años 90. ¿Hablamos? Clica aquí para contactarme por correo electrónico