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Lyhörd o el don de Escuchar

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Lyhörd o el don de Escuchar
Septiembre 2004

Hace poco asistí a unas jornadas sobre globalización y diversidad, organizadas por una escuela de negocios de primer nivel, en las que Nicholas Shreiber, presidente de Tetra Pak International (una empresa de éxito que posee una cuota de mercado del 80% en el mundo), utilizó una palabra sueca para cerrar su conferencia. El señor Shreiber se refirió a lyhörd, un término de difícil traducción al castellano y que en sueco sirve para definir a aquél que sabe escuchar activamente. Explicó que un buen líder, escuchando y evitando el monólogo, practica la comunicación en un doble sentido. Un líder, comentó, es una persona que tiene un estado mental, más allá de lo aprendido en algunos libros de texto de gestión, que vende ideas y sueños, y no productos. Alguien que, cuando le vemos actuar, ya sea en el trabajo o un su entorno personal, sin saber bien por qué, lo reconocemos como tal. Camparó al líder empresarial con los directores de orquestra, las únicas personas dentro de ese grupo que paradójicamente no emiten ningún sonido pero que son capaces de hacer que todos los demas suenen de maravilla porque saben escuchar.

A mí todo esto me hizo pensar. Me hizo pensar desde una doble óptica: el liderazgo que ejercemos desde la comunicación comercial (externo) y el liderazgo que se ejerce en las propias compañías (interno). Llevamos muchos años de monólogos, entre cliente y agencia (externo) y entre profesionales dentro de la agencia (interno). No hace falta ser un genio para ver que eso nos lleva por el camino equivocado.

En cuanto al punto de vista externo (monólogo agencia-anunciante), ¿quién está escuchando lo que realmente el mercado está demandando? ¿Estamos escuchando el cambio? ¿Estamos yendo por delante? ¿Estamos escuchando el futuro? ¿Disponemos en la industria de un líder capaz de escuchar el futuro y anticiparse a él? ¿Por qué siempre vamos por detrás de nuestros clientes si somos una empresa de servicios centrada en la creatividad? No hemos sabido sentarnos a escuchar al cliente. No nos hemos enfocado al cliente. No me sorprende, porque si no nos escuchamos ni entre nosotros, ¿vamos a escuchar al cliente? ¿No será que tenemos miedo a escuchar? ¿No será que ya no aportamos tanto valor como creemos?

Desde el punto de vista interno, pensemos por un momento en los elementos que contribuyen a construir y desarrollar el liderazgo dentro de cualquier compañía: los departamentos de recursos humanos y los actuales líderes de la empresa.

Respecto a los primeros, básicamente no existen (o no profesionalizados, al menos) en la mayor parte de las agencias de este país (o lo hacen com unos medios muy limitados). En cuanto a los segundos ¿cuántos de ellos, de verdad, han delegado en los colaboradores el poder de decisión y los recursos para llevar a cabo su trabajo? ¿Cuántos de ellos están siempre a disposición de los empleados como para demostrarles su liderazgo hasta en los más pequeños detalles? El nuevo líder que se espera dentro de una agencia es aquél que pasa una gran parte de su tiempo con la organización escuchando sus problemas, su día a día, sus reflexiones, sus decisiones, respondiendo sus preguntas, sus inquietudes. El estilo de liderazgo de control (mal llamado por algunos como supervisión) con el “ordeno y mando” de fondo no es liderazgo (ni motivador). Pocos negocios como éste dejan una libertad mayor a las empresas filiales a la hora de organizarse internamente para construir líderes (que no de remunerar, eso ya se controla desde internacional) y eso no lo estamos aprovechando. Todo ello empieza por el lyhörd.

En definitiva, y para resumir, lo mejor es que don líder pase a ser el don lyhörd.

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