La tienda del mañana se apellida omni

La tienda del mañana se apellida omni

Hola!  Bienvenidos al primer día del resto de vuestro comercio. Llevamos años hablando de “el digital esto, el digital lo otro”, pero… ¿Será digital la tienda del futuro? ¿Será física? ¿Será un poco de cada?

“La tienda se muere”, dicen algunos. Puede. El comercio tradicional, aquella “botigueta” del siglo XIX tan bien decorada, podría enfrentarse a su declive definitivo. Todo el mundo teme a Amazon y a las grandes tiendas online. Parece que van a arrasar con todo, y llenar las calles de carteles de “se traspasa”.

¿Es esto cierto? Sinceramente, espero que no. Y no tiene pinta. Lo que sí parece es que la tienda “tradicional” (esa que todos tenemos en la cabeza), si sigue tal cual y no cambia, tiene los días contados.

Una reflexión preliminar para los alarmistas: Que no cunda el pánico. Las cosas se toman su tiempo: habrá cambio, pero poco a poco. Destinamos el 60% del tiempo a las tiendas en el mundo “real” pero si pasamos este tiempo a volumen de compra, este es aun un 90%. Es decir el valor de compra todavía sucede en átomos y moléculas.

Lo que es relevente es que que tendemos hacia un mundo de compra continua. Es decir, ya no compramos solo en tienda. Para comprar ya no decidimos exclusivamente ir a la tienda como antes. Ahora somos promiscuos entre el off line y el on line. En cualquier momento, en cualquier lugar, sea en el trabajo, la calle, el metro o el sofá. Ahora podemos estar comprando en físico o en digital, sea con el móvil, tableta, ordenador o cualquier cacharro conectado a internet.

En este proceso de compra continua, si hay una cosa que desea el usuario, es tener siempre la misma experiencia (idealmente que sea una gran experiencia, pero eso ya es otro tema).

Se trata de trabajar todos los canales de una forma conjunta, con una sola propuesta.

El usuario no quiere ver un producto en una web, ir a la tienda de la misma marca y que le digan que no, que eso es “en el online”, y que en esa tienda no trabajan ese producto. O peor aún, no quiere que al quejarse por teléfono o por redes sociales, le digan que su problema es de otro departamento. El usuario del siglo XXI desea una experiencia seamless (una palabra algo cursi, pero que significa “sin costuras”). El futuro del comercio va de sumar canales y no de quitar canales. Va de obligarse a los canales que quieren los clientes y no de obligar a los clientes a los canales que tenga tu empresa. Se trata de construir una propuesta omnicanal (y no multicanal).

Omnicanalidad viene del latín omni, es decir “todo”. Se trata de trabajar todos los canales de una forma conjunta, con una sola propuesta. La tienda omni (o el almacén, o la farmacia, o la concesión de coches, o….) tiene que abarcar todas las maneras posibles de llegar al mercado. Tiene que ser capaz de llegar al cliente de una única forma, sin diferencias entre sus canales. Omni es el apellido que te hace falta para conectar con tus clientes y por lo tanto vender más.

Los clientes quieren ir a tu tienda a cotillear los productos, toquetearlos, y luego pedirlo online (para que se lo manden a casa) desde la calidez de su sofá en domingo o viceversa, fisgonear on line y comprar en tienda. También puede querer comprarlo desde el móvil y pasar a recoger el producto en la tienda de camino al trabajo. Decide él/ella y vota con su dedo en tu web/app o con sus pies andando hasta tu tienda.

¿Es sencillo? No. Pero es algo que el comercio tendrá que ir haciendo si quiere sobrevivir. Las tiendas nacidas online están gastando ingentes cantidades de dinero en acercarse al mundo offline (abriendo popup stores, supermercados, puntos de entrega, y un largo etcétera). Por su parte, grandes y pequeñas tiendas físicas de toda la vida también están apostando por el mundo virtual, y en su mayor parte de los casos, les funciona.

¿Quién ganará? El que mejor integre. El que tenga clara una visión digital, algo de lo que oiremos hablar mucho en los próximos años. ¿Cuál es la visión digital que tenemos para nuestros negocios?

Si eres capaz de diseñar estas experiencias omnicanal pensando en los clientes, verás cómo tus ventas no solo no decrecen sino que aumentan.

Cuanto más cambia el mundo más hay que volver al origen: Conocer a tus clientes. Olvidémonos de la tecnología y pensemos en las necesidades humanas que tratamos de colmar.