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El servicio que viene: Hiperservicio

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El Periódico de Cataluña
El servicio que viene: Hiperservicio
Marzo 2016, artículo publicado originalmente en El Periódico de Catalunya

 

El servicio que viene: Hiperservicio

Lisberg-Helix

En Suecia, en la ciudad de Gotemburgo, hay un parque de atracciones llamado Liseberg, con alrededor de tres millones de visitantes al año. Una de sus atracciones estrella es la montaña rusa Helix (viene a ser como nuestro Dragon Khan de Port Aventura). Inaugurada en 2014, tras una inversión de unos 30 millones de dólares, entusiasma a grandes y chicos. Gira, sube, serpentea y alcanza 100 kilómetros por hora. Adrenalina, emoción, novedad y éxito rotundo entre los usuarios. Y por supuesto colas, largas colas.

A los directivos de los parques temáticos, a los buenos directivos, no les gustan las colas largas porque eso significa clientes insatisfechos. Clientes insatisfechos implica que no repetirán a menudo y que cuando hablen del parque dirán cosas poco favorables a sus amigos. Ambas cosas repercutirán en menos visitas.

A los responsables de estas empresas les gustan los clientes felices y si éstos han de estar largo rato en una cola al menos, que lo pasen bien. ¿Disfrutar haciendo algo monótono, aburrido y con frío? (Lo último lo digo porque estamos en Suecia, no lo olvidemos.) ¡Venga ya! ¿Cómo? Dado que estamos en el siglo XXI y que la penetración del móvil es alta por esa latitud han inventado una aplicación de tal forma que los que están esperando subir al Helix, si se la bajan, pueden jugar con  ella y “matar el tiempo” mientras se divierten. Así su percepción de espera mejora. El objetivo del juego es obtener el máximo número de puntos. Pero aún hay más… y mejor. Cada 15 minutos, de entre aquellos que esperan, al que ha obtenido más puntuación, se le permite colarse al resto de personas que le preceden y subirse a la atracción. ¿Fantástico verdad? Todos salen ganando (clientes y compañía). Además, fíjense, la empresa consigue que se bajen una app con la que seguir en contacto directo (es un canal de comunicación más) con ese cliente que por cierto puede seguir utilizando para jugar aunque no esté en el recinto, lo que le recuerda que debe volver. ¡Bravo!

Un par de cadenas de restauración rápida de EEUU han creado otra app que permite solicitar y pagar el producto que venden antes de llegar al establecimiento de tal forma que no se tenga que hacer cola.

Hay más ejemplos de otras empresas que desarrollan iniciativas similares. ¿Cuál es la característica común de todas ellas? El hiperservicio. Un palabro del que oiremos hablar mucho en el futuro. Consiste en hacer lo que hacías de forma habitual pero en un formato extendido y mejorado. Incluso me atrevería a decir exagerado. Normalmente las empresas que lo llevan a cabo no cobran un plus por ofrecerlo a los clientes. Son otras maneras de aumentar su servicio al consumidor y donde todos ganan algo. Este es un tipo de servicio que ha venido para quedarse. Aprieten en sus empresas el botón del hiperservicio y pónganlo en marcha cuanto antes. Su competencia está en ello.

Fotografía y vídeo: Parque de atracciones Liseberg.

Formado en la Escuela Suiza (habla 4 idiomas), Pablo Foncillas licenciado en derecho y MBA del IESE Business School. Actualmente es miembro del claustro del IESE en el departamento comercial. Compagina su vida en el entorno académico y como conferenciante junto con roles directivos y de consultoría en varias industrias desde los años 90. ¿Hablamos? Clica aquí para contactarme por correo electrónico