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El nuevo cliente quiere aburrirse cuando viaja

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La Vanguardia
El nuevo cliente quiere aburrirse cuando viaja
Agosto 2007

 

Se está hablando muy recientemente al respecto de las nuevas obras de carácter civil para el transporte de pasajeros como estaciones de tren (alta velocidad o no), puertos para acoger a cruceros de gran capacidad o terminales de aeropuertos. Sin embargo, poco se dice en los medios de comunicación de cómo esperan los consumidores que sean esos viajes a los que dedican millones de personas muchos minutos de sus jornadas al año. La obra es esencial pero una vez se hace, ¿cómo desea viajar el cliente final? ¿Qué le interesa tener en ese espacio? ¿Qué le molesta y qué le agrada? ¿Desea diversión, rutinas, practicidad..? ¿Quieren vivir plenamente la experiencia del viaje o sencillamente ignorarla?

Tras numerosa, profunda y extensa investigación a lo largo y ancho de toda España con todo tipo de consumidores sobre cómo desean viajar (y por extensión cómo deben ser las estaciones/terminales) surgen algunas de las cuestiones que resulta interesante poner sobre la mesa.

Conviene destacar para empezar un nuevo fenómeno: hay que diferenciar entre los consumidores que viajan muy, muy frecuentemente (algo relativamente reciente) de aquellos que lo hacen puntualmente (en ambos casos ya sea por razones de ocio o de negocio). Lo que se comenta a continuación se refiere esencialmente a los muy frequentes (viajan de manera usual pero no diaria, generalmente por negocios) y habitualmente con “viaje de corto radio” (de duración breve, en el entorno de 45 minutos a dos horas). Sería el típico cliente de la ruta en tren Madrid-Sevilla, Barcelona-Bilbao en avión o Valencia-Palma de Mallorca en barco por ejemplo. Actualmente el positivo desarrollo del PIB español en los últimos años (hay una fuerte correlación entre PIB de un país y los viajes de sus habitantes), la redistribución del gasto de los consumidores y la competencia entre medios d transporte ha provocado el nacimiento de “un nuevo consumidor muy frecuente de corto radio”.

Veamos cómo viajan estos nuevos consumidores y entenderemos mejor cómo deben ser las instalaciones que deben albergarles. Para empezar, estos nuevos clientes llegan normalmente con muy poco tiempo de anticipación a la salida del medio de transporte (tren, avión, barco…), normalmente estresados y siempre con mil cosas en la cabeza del tipo falta terminar una presentación, enviar un correo, organizar X cena con mujer y amigos… (entre otras cosas que tienen en la cabeza, físicamente suelen tener también un teléfono móvil pehado a la oreja). Es decir, se dan pocos minutos para bajar del taxi/coche, entrar en la estación/terminal, encontrar sus mostradores de facturación (avión), andén (tren) o pasarela de acceso (barco), pasar los preceptivos controles, andar hasta la puerta de entrada de su transporte y sentarse en la plaza asignada. Además de ello, quieren sentir que aprovechan cada minuto que pasa en cosas valiosas para ellos. Por último, desean percibir que controlan la situación.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, el “cliente frecuente de corto radio” lo que desea en definitiva, si hay que resumirlo mucho, es lo siguiente: quiere aburrirse. No quiere sorpresas. No quiere pensar en lo que está haciendo (facturar, buscar, encontrar, andar…). Idealmente, si uno viaja siempre entre A y B en metro para ir al trabajo y lo conoce todo de ese trayecto, querría tener la misma sensación en este otro tipo de viaje.

De hecho entre estos “clientes frecuentes de viaje corto” es habitual encontrar verdaderos especialistas. Conocen por qué puerta entrar en la estación/terminal, saben perfectamente dónde y cuándo hay más gente y menos, conocen los atajos para llegar a los sitios, dónde está el baño más cercano en función de la ruta que van a coger, cuáles son las plazas de aparcamiento más cercanas a las cintas que le llevan a la terminal/estación… Han superado aquel antiguo paradigma de que el viaje era algo mágico y desconocido (antes eras un “pequeño cliente” en manos del fantástico “ente-viaje”) y ahora ya no. Ahora te consideras un igual respecto del proceso del viaje en global. En definitiva, este tipo de personas desean ser informadas cuándo y cómo sea oportuno, con la información justa, en el momento adecuado, de todo lo que acontece sobre el viaje.

Dicho de otro modo, lo que el “consumidor frecuente de viaje corto” desea son cuatro cosas: rutina, simplicidad, consistencia y rapidez. Sorprendentemente, quieren el fast food del viaje, es decir, al igual que en los restaurantes de comida rápida siempre sabes lo que va a pasar (te gustará más o menos pero siempre es lo mismo), en el caso del “cliente frecuente de viaje corto” se espera algo similar. La razón de todo ello es bien sencilla: quieren llegar, no viajar. Eso no implica que no deseen disfrutar de su viaje siempre que sea posible (incluyendo la amabilidad en la lista anterior por ejemplo). Pero si hay que priorizar prefieren no tener que lucgar durante su viaje. Tienen cosas más importantes en las que pensar.

 

Pablo Foncillas,

Licenciado en derecho MBA IESE, profesional del marketing y las ventas

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