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Con el ‘hiperservicio’ viene la ‘servificación’

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El Periódico de Cataluña
Con el ‘hiperservicio’ viene la ‘servificación’
Marzo 2016, artículo publicado originalmente en El Periódico de Catalunya

 

Con el ‘hiperservicio’ viene la ‘servificación’

Brita

Amazon Dash Replenishment Service ofrece la recarga automática de varios productos

Mentí. O, al menos, no dije toda la verdad. En la última columna, aquí, en este suplemento +innovación hablé del hiperservicio. Un nuevo servicio que viene. Era solo la mitad del servicio que viene. La otra mitad, la que falta para decir toda la verdad, es la servificación.

Brita, el fabricante alemán de fltros de agua, es un buen ejemplo. Ya saben cómo van esos cacharros. Se trata de una tecnología que permite que el agua sepa mejor, pero a cambio exige renovar los filtros cada cierto tiempo porque se gastan. Esta empresa ha inventado un sistema para que, debidamente conectado al wifi (y a Amazon), cuando detecta que estos se están gastando solicita directamente a la empresa que mande cargas nuevas.

El cliente no ha hecho nada. Lo ha hecho la máquina por él

Lo mismo ha hecho Samsung con una impresora utilizando la misma tecnología. Cuando los cartuchos de tinta están llegando a su fin, solicita nuevas unidades a la compañía. ¿Y a que no han escuchado la palabra bípedo, ni tampoco humano? Es que aquí el cliente no ha hecho nada. Lo ha hecho la máquina por él.

¿No odian tener que comprar una máquina que van a usar una vez en su vida o muy poco? En la cadena de bricolaje Home Depot han comenzado a alquilar algunos de los utensilios que hasta ahora solo vendían. Pongamos el caso de una sierra para cortar perfiles de aluminio. No sé ustedes, pero yo intuyo que la usaré en el mejor de los casos una vez (o ninguna). Pues en esta tienda, paraíso de los brico-freaks, han pensado que hay una oportunidad de negocio alquilándola además de vendiéndola. Y esta idea no va a parar de crecer.

HomeDepot

Además de vender productos de bricolaje, Home Depot está ahora ofreciendo alquiler de algunas herramientas y vehículos.

Otro ejemplo es el fabricante de coches Audi. En Suecia, está haciendo una prueba piloto, donde un vehículo es compartido por varias personas a la vez. Por medio de un calendario común, reservan el uso del coche y pagan un coste fijo por disponer del servicio (poder usarlo) y coste variable por el tiempo utilizado.

Cobrar es la palabra clave. Capturar el valor

¿Qué tienen en común todas esas ideas? Que son propuestas de valor imaginativas para abrir caminos innovadores y creativos en la gestión empresarial. En parte, es pasar de vender algo a alquilarlo. Por ejemplo, gracias a la conectividad, podemos crear un valor nuevo en el objeto que antes era imposible. Se trata de hacer algo novedoso, diferente y cobrar por ello.

Y esto no es trivial. Porque se debe tener ingenio para lograr generar interés en el cliente sin desnaturalizar la empresa. Es un cambio profundo para la empresa que se atreva.

Cobrar es la palabra clave. Capturar el valor. Ahí también radica quizás la principal diferencia con el hiperservicio, donde normalmente no se ingresa por eso que haces de forma más intensa.

Y por suerte, ya podré dormir. Ya me quedo tranquilo. Y es que desde que salió mi último artículo no concilio el sueño. No me gusta mentir. Me gusta el hiperservicio y la servifcación. El servicio que viene.

Formado en la Escuela Suiza (habla 4 idiomas), Pablo Foncillas licenciado en derecho y MBA del IESE Business School. Actualmente es miembro del claustro del IESE en el departamento comercial. Compagina su vida en el entorno académico y como conferenciante junto con roles directivos y de consultoría en varias industrias desde los años 90. ¿Hablamos? Clica aquí para contactarme por correo electrónico