Cómo adaptarse al nuevo cliente omnicanal

Julio de 2018, artículo publicado originalmente en Correo Farmaceutico

Cómo adaptarse al nuevo cliente omnicanal

La jornada ‘Conectando con el cliente: más allá de la multicanalidad’, organizada por Correo Farmacéutico e IQVIA, ha abordado las claves de la necesaria transformación digital en la industria farmacéutica.


Pablo Foncillas, docente e investigador en Innovación Empresarial, ha abierto la jornada Conectando con el cliente: más allá de la multicanalidad, organizada por Correo Farmacéutico e IQVIA, con una ponencia en la que con mucho dinamismo y sentido del humor, y utilizando ejemplos de transformación e innovación digital en otras industrias, como la de la música o el retail, ha abordado las claves de la necesaria transformación digital en la industria farmacéutica.

Visión digital y comercial

Para Foncillas, la visión digital de toda empresa tiene que estar alineada con la visión comercial que, a su vez, tiene que estar alineada con la estrategia de la compañía. Esto, según el experto, “significa comprometer los recursos a largo plazo de las organizaciones, entender hacia dónde vas a llevar tu negocio”, algo que en su opinión muchas veces es difícil de llevar a cabo “porque hace falta arrojo”. En ese sentido, el ponente ha destacado que el 90 por ciento de las decisiones empresariales las están tomando inmigrantes de la era digital, es decir, personas no totalmente integradas en este nuevo canal comunicativo y de ventas que piensan que la comunicación on line es barata, que cualquiera puede hacerla y que encima van dominar el mercado: “Y todo lo contrario, esto es caro, lo tiene que hacer gente profesional y va a llevar mucho tiempo posicionarse, más del que estamos dispuestos a aceptar”.

Importan los relaciones con los clientes

Al respecto, ha añadido que en el mundo on line las compañías se han obsesionado con la venta, cuando lo primero que deberían trabajar son las relaciones con los clientes. “Si construimos relaciones, podemos construir transacciones”, ha añadido antes de incitar a las compañías a crear “experiencias de relación con los clientes”, a las que ahora dedican poco tiempo, ya que, en su opinión, “en la medida en que se construyen experiencias, se construye margen de beneficio”. Por último, y en la misma línea, Foncillas ha destacado la importancia de que las compañías viren hacia la onmicanalidad, es decir, tener todas las formas de llegar al mercado con la sensación de tener solo una, ya que se no se ve la diferencia entre trabajar en un canal o en otro.  Esto es “importante” porque los clientes son ya onmicanal en su forma de pensar y de actuar y las empresas “deben adaptarse a ellos no quitando canales, sino sumando”.