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Carta del súper de la esquina

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El Periódico de Cataluña
Carta del súper de la esquina
Octubre 2015

supermercado
Hola, Amazon. Soy el súper de la esquina. Adopto muchas formas, a veces soy una multinacional (por ejemplo, Carrefour), otras un campeón nacional (Mercadona) o un líder local (Condis). En ocasiones incluso soy una minicadena local (hay múltiples casos) o incluso un negocio totalmente independiente (los populares paquis, al margen de la nacionalidad de quien regenta el establecimiento).

Y, claro, leo que en España decides abrir un súper y me da miedo, porque eres un gigante. La tienda del mundo, dicen. Comprendo que es un paso más dentro del camino que quieres recorrer. Tu oferta es para temblar: entrega a domicilio, incluso sin coste si contrato tu servicio de entregas anual, un potente motor de recomendaciones, facilidad de navegación en tu web, primeras marcas… Uf, asusta. Se trata de ver cómo luchar contra los bits con moléculas… y no es sencillo. Quizá lo primero es mirar datos (y no opiniones) de contexto: el 60-70% del tiempo de compra sucede en el mundo físico y no en el on line. Además, cuando trasladas este tiempo a lo que son compras está en el entorno del 90-95% del valor total. De hecho, las compras de supermercado hechas on line a escala mundial están sobre el 1-2%. Ah, y cuando la gente compra en una tienda física compra más.

Entrega inmediata

No quiero dar la impresión de que esto no vaya a crecer, porque lo hará, pero sí que deseo destacar con lo que yo cuento. Por ejemplo, tengo gama completa (tengo fresco) y entrega inmediata (te lo llevas puesto, si quieres). Ofrezco la posibilidad de tocar el producto y comparar en el lineal. También tengo un señor o señora con el que hablar para preguntar cuestiones en torno al producto y charlar (he visto que a los clientes a veces les gusta tener contacto humano, qué cosa). La opción de comprar en la tienda y que me acompañen en ese mismo instante con lo adquirido me hace interesante a ojos del consumidor. Hay gente a la que poder seleccionar la gama como quiere -por ejemplo, dos botellas de agua de un tamaño y dos de otro (no siempre va bien la oferta rígida de la web) le parece importante. Y para terminar, dependiendo de qué tipo de súper soy… tengo productos de lo que comúnmente se llama marca blanca o marca del distribuidor, muy apreciados y que tienen poco de blanca y mucho de marca. Por no hablar de la costumbre de darse un paseo por el súper para ver qué hay de nuevo por ahí. Así que tengo con lo que pelear, al menos a corto.

No digo yo que estas cosas me hagan invulnerable – árboles más altos han caído -, pero sí que me dan raíces fuertes. Ahora se trata de desarrollar la fexibilidad de un junco. Para eso tendremos que esforzarnos más. He leído por ahí lo que dicen algunos expertos. Destacan un par de ideas. La primera, debo comprender que el objetivo último de mi negocio es vincular al cliente, y para eso tendré que ser bueno en el on line. No hay atajos. Tras ello vendrán las ventas. La segunda, que esto va de hiperservicio, es decir, pensar qué puedo hacer más allá de lo que hago ahora (más horarios de entrega, empaquetar mejor, dar garantías…). Pero lo voy a intentar. Y con ganas. Así que, Amazon, te deseo lo mejor y te doy la bienvenida. Hola, Amazon.

 

Foto: Bradutch

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